麥肯錫：港銀行電子化發展慢 若不改變或侵蝕零售業務

隨�資訊科技，mini storage包括互聯網及智能手機的急速發展，顧問公司麥肯錫的研究預期，在5 年內包括香港的亞洲市場，會有50％的零售銀行交易將在手機上進行，常用互聯網的高增值客戶，對銀行的收入佔比亦將大幅提升。但麥肯錫全球董事合夥人林國灃認為，本港銀行在電子化銀行（digital banking）的發展步伐相對國際市場為慢，若不加快改變，在5年內20％至30％的零售銀行業務盈利或會被侵蝕。儘管本港銀行明白到電子化銀行發展的大形勢，部分已開始提供電子化銀行服務。但林國灃表示，現時本港銀行只是將分行的部分功能搬到手機上， 「發展仍停留在手機銀行的第一代，較其他地方如歐洲、韓國等市場慢了半代至一代」，其他市場已環繞客戶的生活習慣，利用收到的客戶收入、生活習慣及喜好等訊息及數據，分析客戶需要，針對性地提供更方便及更有效率的服務，而非等待客戶主動尋求銀行服務， 「本港銀行要作基本的改變（transform）」。由於手機功能多元化，可以令客戶隨時與銀行聯絡，甚至可透過視像與銀行對話，未來整個銀行業將出現巨大的變化。麥肯錫的亞洲區電子化銀行的研究指出，區內包括香港等發展成熟的市場，客戶對分行的使用量正急劇下降，2007 年客戶使用分行及電話銀行每月為3.51 次， 至2012 年大減27％，至2.57 次，網上及手機銀行同期的使用量則由2.35 次大升36％，至3.2 次，self storage時，客戶使用不同銀行的服務亦有增加，由使用3.6 間銀行的服務，5年內增至4.7 間，反映客戶對銀行的「忠誠度」大不如前，不會只使用一間銀行的服務，銀行有需要鞏固與客戶的關係。分行形式必會轉變研究預期5 年內，亞洲區零售銀行的交易如買賣基金、外�、申請按揭及銀行轉賬等，50％將透過手機進行。在包括香港的30 個城市，零售銀行的收入中，來自高增值的電子化客戶群體（Digitalhigh value），即年齡20 至45 歲，收入較高及常用互聯網的客戶，料由2011 年佔整體零售銀行收入的24％至25％，上升至2020 年的45％至50％。因為調查顯示，客戶購買銀行的產品，由認知、分析、落實購買以至售後服務的五部曲，過去大部分都透過分行進行，現時透過分行知道有關產品及作進一步分析的客戶分別佔36％及38％，透過網銀及手機知道有關產品及作進一步分析的客戶正不斷增加，分別有15％及21％。料未來銀行與客戶的互動約一半透過虛擬渠道進行。儘管電子化銀行發展已是大勢所趨，令銀行以分行吸納客戶的模式重新評價，林國灃料銀行不會大減分行， 「但分行的形式一定會轉變」，分行將趨向轉為理財中心、中小企中心及作為銀行推廣服務的場地，雖然已有不少銀行循有關的方向發展，他認為銀行能否作出適當的配置包括地點、員工需要的技能是否有適當的配置亦十分重要，否則亦屬徒然。採訪、撰文：陳玉珍迷你倉