全國版） - (卓越服務 一心為您 交通銀行珠海分行體育中心支行服務體驗記

2010年和2012年連續兩屆被中國銀行業協會評為"文明服務規範千佳示範網點"的交通銀行珠海分行體育中心支行，mini storage近期正爭創全國銀行業"百佳"網點。今日筆者將從科技投入、硬件設施、服務理念等三個角度介紹其在"百佳"前進路上的新氣象。科技創新，儲戶無需填單即可辦十幾項業務交行珠海分行體育中心支行位於人民西路，營業面積約800平方米。10月12日上午9時30分，筆者推門一踏進支行便有一股清香撲鼻而來，大堂經理也迎上前詢問辦理什麼業務。隨後在工作人員的引領下，筆者實地觀察科技投入如何提升該行客戶辦理業務的效率和便捷性。首先吸引筆者眼球的，是自助填單區內兩台5月底才投入使用的自助填單機。不少市民都有過這樣的檢驗：到銀行櫃台前辦理業務時得填單，但取哪一種單據、單據上個別項目該如何填寫經常犯難，有時填好一張單據花費幾十分鐘排隊到窗口時卻被告知填寫錯誤，無奈重填單據後還得花時間再排隊。該支行在珠海銀行業中率先投入使用的兩台自助填單機，令人告別填單煩惱。據工作人員介紹，客戶在顯示屏的引導下只要刷銀行卡和二代身份證，便可通過電腦自動填寫並打印存取款、轉賬、掛失、解鎖、換卡、開折開卡等十幾項銀行基本業務的單據。這種填單方式將傳統手工填寫的單據改成機打票據，不僅規範了文字字體，提高了單據文字的可識別率，客戶預輸入的交易信息還同時傳輸至NOVA系統，減少了櫃員手工錄入量，提高了交易處理效率，既減少了客戶排隊等待時間，又減輕了前台櫃員的勞動強度。目前，每天前往該行辦理業務的客戶之中，已有80%左右的客戶使用自助填單機辦理業務。該支行另一款提高客戶辦業務效率的利器是自助發卡機。工作人員表示，開卡是客戶光顧營業網點時常辦業務之一，過去客戶在櫃台前通過傳統人工方式開卡需要15分鐘左右才能辦結業務，如今通過自助發卡機全程僅3分鐘左右。當客戶使用機器時，按提示刷二代身份證和攝像，客戶的信息就會自動傳遞至交行位於武漢的相關機構並由人工審核，通過審核後便自動發放借記卡。當前，該支行自助發卡機月均發卡量達到約200張。該支行還設立電子銀行體驗區，通過預裝網上銀行的PC電腦、平板電腦、手機，為客戶提供網銀、手機銀行的體驗。該支行的自助銀行區除3台存取款機、一部電話銀行外，還有兩台自助通——不僅可以轉賬，還可以交路橋費、學費、手機費，還可以給公交卡充值和購買彩票。工作人員表示，該支行位於高端小區密集區，客戶以上班族為主，功能豐富的自助銀行區有助解決上班族下班後才有空去銀行辦業務的問題。交行珠海分行有關人士表示，上述科技產品將陸續推廣至其它支行。硬件優越，母嬰護理、兒童看護、緊急救援有專室在通過科技投入大力提升顧客辦業務效率和便捷性的同時，交通銀行珠海分行體育中心支行還努力完迷你倉硬件設施，設身處地給予顧客無微不至的關懷。不少顧客前往銀行網點辦業務時，面臨的第一個難題便是停車問題。體中支行的停車場不僅為客戶配置了機動車和非機動車停車位，還提供電話預約車位服務——客戶去網點之前致電支行服務人員便可得到預留車位。支行外側更設置無障礙通道供殘疾人士通行。在距離客戶等候區、現金區稍遠的一個角落里，有一個獨立的小房間，房門上貼著三塊招牌：母嬰護理室、兒童看護室、緊急救援室，房間里有沙發、簾子、急救醫藥箱等物品，地毯上還鋪著塑膠地墊。"體中支行的員工真的是很貼心，上次帶小孩過來辦業務，突然小孩餓了又沒帶奶瓶，幸好工作人員帶我去了你們那個母嬰護理室，不然我還真不知道該怎麼辦了。"不久前曾在這個小房間內給孩子喂奶的客戶張女士說。為緩解客戶等候時的焦慮情緒，該支行設立wifi熱點免費提供無線上網服務。該支行還提供兒童推車、輪椅，100、200、300度的老花鏡等，並設立洗手間向所有市民開放。"交行珠海分行已實現所有網點都開放洗手間供市民使用。"工作人員說。在為高端客戶服務的沃德財富服務中心區域，中式實木家具營造的南粵茶藝區，與西洋鋼琴相得益彰融為一體，為客戶提供邊品茗邊聽音樂的享受。這架鋼琴還是支行定期舉辦的沃德客戶子女鋼琴比賽工具。另外還有高爾夫綠道練習區、閱讀區，為客戶的休閒提供了更多選擇。服務至上，員工拎POS機上門為患病顧客開通網銀銀行網點縱有完善的硬件設施，若員工對顧客態度冷漠亦枉然。交通銀行珠海分行體育中心支行的員工，以貼心的服務贏得了顧客廣泛認同。今年3月，該支行理財經理葉蕾的一位沃德理財客戶劉先生患病住院，葉蕾得知後利用個人休息時間，代表支行多次去醫院探望。劉先生因住院無法前往櫃台查看理財產品信息等，其需要開通網上銀行方可管理在交行購買的理財產品和存款。葉蕾在得知劉先生此項需求後馬上向領導匯報，在尋找到交通銀行上門服務的相關文件後，支行領導馬上安排葉蕾和一名櫃台人員攜帶移動終端機上門為劉先生辦理了網上銀行開通業務。劉先生激動地拉著葉蕾的手並豎起大拇指說道"你們交行的服務一流，理財經理值得信賴！我以後就是你們體育中心支行的忠實粉絲了，我和我家人的所有資金交由你們理財"。經過全體員工不懈的努力，該支行2010年和2012年連續兩屆被中國銀行業協會評為"文明服務規範千佳示範網點"，2010年和2012年被廣東銀行業公會評為"廣東省銀行業規範服務示範單位"，2011年被珠海市婦聯、珠海市工會評為"珠海市巾幗文明崗"，2009-2012年連續四年獲"珠海分行先進集體"，2012年被評為廣東銀行同業公會評為"廣東銀行業文明規範服務百佳示範單位"。目前，正積極參與"2013年度中國銀行業文明規範服務百佳示範單位"評選。文件倉